The Hospitality Game

Gastvrijheid leer je door te doen…

DE BASIS VAN GASTVRIJHEID: DE KLANT ONTVANGEN

De Hospitality Game bevat intelligente regels die bijhouden of je als speler goed contact maakt met klanten.  Zo is het belangrijk dat je klanten aankijkt wanneer zij in de buurt zijn. En heb je oogcontact? Dan moet je wel wat zeggen! Op het moment dat je wat tegen de klant zegt, dan moet je op de juiste afstand staan, en zorgen dat de klant je kan zien! Alle klanten verwachten dat je ze even begroet. En niet pas als ze weer weggaan, dus wees op tijd! Omgekeerd is het niet de bedoeling dat je gasten te vroeg “tot ziens” wenst.

DE DIALOOG: HET VERKOOPGESPREK

Klanten die zoekend zijn, hebben waarschijnlijk je hulp nodig. Check dat eens! Maar bespring de klanten niet, dat vinden ze niet fijn! Wanneer je met de klant in gesprek bent, stel dan vragen om erachter te komen wat de klant precies wil. Tijdens zo’n gesprek vinden klanten het fijn als ze merken dat je ze begrijpt. Dit kun je doen door hun wensen eens helder samen te vatten.

VUL HOSPITALITY IN: TOON INTERESSE EN WEES ATTENT

Wanneer de klant iets leuks tegen je zegt, maak daar dan eens een praatje over! Zo voelen klanten dat je persoonlijk geïnteresseerd bent! Daarnaast kun je klanten, behalve door ze te helpen met zoeken, ook op andere manieren assisteren. Zo hebben ze soms bijvoorbeeld onhandige dingen in hun handen. Klanten vinden het erg prettig als je ze hiervan af helpt!

Bovendien zijn klanten net mensen: ze vinden het leuk als je ze een complimentje geeft. Je zult zien dat je zo gemakkelijk in gesprek komt.

EEN KLACHT AFHANDELEN

Het kan gebeuren dat klanten terug naar de winkel komen met een klacht. Dat is natuurlijk vervelend, maar je kunt dan toch zo goed mogelijk helpen! Zorg dat ze zich begrepen voelen en dat ze toch tevreden weer naar buiten gaan.

Wat ook helpt is een opgeruimde winkel. Zo’n schone winkel is klantvriendelijk, dus zorg dat de je winkel netjes houdt.

PASSEND VOOR MBO

De Hospitality Game dekt verschillende werkprocessen uit de kwalificatiedossiers voor MBO opleidingen in de retail. Check ze hieronder!

Assistent verkoop / retail
Werkproces
P5-K2-W1 | Ontvangt de klant
P5-K2-W1 | Ontvangt de klant
Verkoper
Werkprocessen
B1-K2-W2 | Ontvangt en benadert klanten
B1-K2-W2 | Ontvangt en benadert klanten
B1-K2-W3 | Voert verkoopgesprekken
B1-K2-W3 | Voert verkoopgesprekken
B1-K2-W7 | Neemt (online)verzoeken, bestellingen en/of klachten van klanten aan
B1-K2-W7 | Neemt (online)verzoeken, bestellingen en/of klachten van klanten aan
Eerste verkoper
Werkprocessen
B1-K2-W1 | Geeft uitvoering aan hospitality
B1-K2-W1 | Geeft uitvoering aan hospitality
P1-K1-W1 | Voert verkoopgesprekken
P1-K1-W1 | Voert verkoopgesprekken
B1-K2-W4 | Behandelt (online-)verzoeken, bestellingen en/of klachten
B1-K2-W4 | Behandelt (online-)verzoeken, bestellingen en/of klachten
Verkoopspecialist
Werkprocessen
B1-K2-W1 | Geeft uitvoering aan hospitality
B1-K2-W1 | Geeft uitvoering aan hospitality
P1-K1-W1 | Voert verkoopgesprekken
P1-K1-W1 | Voert verkoopgesprekken
B1-K2-W4 | Behandelt (online-)verzoeken, bestellingen en/of klachten
B1-K2-W4 | Behandelt (online-)verzoeken, bestellingen en/of klachten
Manager retail
Werkprocessen
B1-K2-W1 | Coördineert de uitvoering van hospitality binnen het organisatie-onderdeel
B1-K2-W1 | Coördineert de uitvoering van hospitality binnen het organisatie-onderdeel
B1-K2-W2 | Voert verkoopgesprekken en coördineert deze
B1-K2-W2 | Voert verkoopgesprekken en coördineert deze
B1-K2-W6 | Handelt (online-)verzoeken, bestellingen en/of klachten af
B1-K2-W6 | Handelt (online-)verzoeken, bestellingen en/of klachten af
Ondernemer retail
Werkprocessen
B1-K5-W2 | Geeft uitvoering aan hospitality
B1-K5-W2 | Geeft uitvoering aan hospitality
B1-K5-W3 | Adviseert en voert verkoopgesprekken
B1-K5-W3 | Adviseert en voert verkoopgesprekken
B1-K5-W6 | Handelt (online-)verzoeken, bestellingen en/of klachten af
B1-K5-W6 | Handelt (online-)verzoeken, bestellingen en/of klachten af
PASSEND VOOR VMBO

De Hospitality Game past goed in het programma van VMBO leerlingen met de profielen Economie & Ondernemen en Dienstverlening & Producten.

INHOUD

De Hospitality Game bevat elf competenties. De vaardigheden van de speler op iedere competentie wordt gemeten aan de hand van een aantal scoreregels. Bekijk de competenties hieronder!

Oogcontact maken

Wanneer klanten de winkel inkomen, is het belangrijk dat je ze ziet. Als je in de buurt bent, maak dan echt oogcontact. Als klanten naar jou kijken, kijk je terug.

De klant benaderen

Klanten vinden het niet fijn als je ze aanspreekt zonder dat ze je kunnen zien. Bovendien moet je wel dichtbij genoeg zijn, zodat ze je kunnen verstaan.

De klant begroeten

Begroet alle klanten die de winkel binnen komen. Houd daarbij rekening met hun leeftijd: oudere klanten spreek je anders aan dan jongere klanten.

De klant je hulp aanbieden

Een zoekende klant kan wel wat hulp gebruiken. Zorg dat je klanten je hulp aanbiedt. Dit kan op vele manieren: ontdek in de Hospitality Game wat het beste werkt!

Attent zijn

Heeft de klant zware tassen bij zich? Of moet de klant veel hoesten? Dit zijn uitgelezen kansen om je heel gastvrij op te stellen.

De klant een compliment geven

Klanten zijn net mensen. Ze vinden het fijn om een complimentje te krijgen. Maar pas wel op: niet alles komt goed over op de klant!

Klantbehoefte ontdekken

Tijdens een verkoopgesprek is het belangrijk om uit te vinden wat de klant nodig heeft. Stel de juiste vragen om de behoefte van de klant te achterhalen. Open vragen werken beter dan gesloten vragen. Bovendien krijg je zo een beter gesprek!

Klantbehoefte samenvatten

Klanten voelen zich beter begrepen wanneer je hun wensen samenvat. Let dus goed op wat ze zeggen, en laat zien dat je ze begrijpt!

Interesse tonen in de klant

Klanten zeggen soms persoonlijke dingen. Als goede verkoper haak je daarop in, en toon je oprechte interesse!

Winkelwerkzaamheden uitvoeren (*)

Een gastvrije winkel is een opgeruimde winkel. Heb je even niets te doen? Kijk dan goed rond of je ergens iets kunt opruimen of rechtleggen. Zo winkelen de klanten prettiger. Let wel op dat klanten altijd voorgaan!

(*) Deze competentie zal beschikbaar zijn vanaf release 2.

Een klacht afhandelen (*)

Soms komt een klant terug met een klant. Dit is vervelend, maar jij als gastvrije verkoper kunt wel je best doen de klacht zo netjes mogelijk af te handelen.

(*) Deze competentie zal beschikbaar zijn vanaf release 2.

Eenvoudig en overal inzetbaar

De Hospitality Game verschijnt eerst als Windows PC desktop applicatie. Apple iPad en Android tablet apps zullen later worden gereleased.

Veel speeluren

De Hospitality Game bevat meer dan twintig levels. Leerlingen zullen hun gastvrijheid zeker tien uur kunnen oefenen met de game.

Onze partners

Referenties

Top

Gratis uitproberen?

Probeer Virtual Skillslab nu een maand lang gratis uit! Ga direct aan de slag!

Uw aanvraag is gelukt! U ontvangt per e-mail instructies om direct te beginnen!